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ホームお知らせ（2016年）2015年お客さま満足度調査結果について

2015年お客さま満足度調査結果について

いつもジャパンネット銀行をご利用いただきありがとうございます。
ジャパンネット銀行では、2015年12月にお客さま満足度に関するアンケートを実施いたしました。

当社ではお客さまに安心・快適にサービスをご利用いただけるよう、ホームページの改善、情報セキュリティの強化、カスタマーセンターの対応改善等に取り組んでおります。
本調査は、このような取り組みによるお客さま満足度の変化を把握するとともに、お客さまのニーズにあった質の高いサービスをご提供することを目的に、2011年より実施しています。

主なアンケート結果について

※下記項目は、5段階評価の選択式でご回答いただきました。

ホームページ・取引画面

「ホームページ・取引画面」については、78.9％のお客さまから満足しているとの回答をいただきましたが、前回調査より低い評価となりました。

項目別評価では、「文字の大きさ」「色使いの見やすさ」に評価をいただきました。見やすく、わかりやすいWEBサイトを目指し、改善に取り組んでまいります。

「ホームページ・取引画面」への総合的な評価

満足度（非常に満足＋満足）　2012年76.7％　2013年80.7％　2014年80.0％　2015年78.9％

「ホームページ・取引画面」項目別評価

文字の大きさ　非常に満足32.3％　満足49.0％　どちらともいえない14.6％　やや不満3.6％　不満0.5％
色使いの見やすさ　非常に満足33.4％　満足47.8％　どちらともいえない16.1％　やや不満2.3％　不満0.4％
操作のわかりやすさ　非常に満足27.8％　満足42.9％　どちらともいえない20.3％　やや不満7.5％　不満1.5％
推奨OS、ブラウザ　非常に満足28.9％　満足39.6％　どちらともいえない27.9％　やや不満3.1％　不満0.6％
説明文の簡潔さ　非常に満足24.4％　満足42.6％　どちらともいえない27.1％　やや不満5.0％　不満0.9％
説明文のわかりやすさ　非常に満足23.3％　満足43.4％　どちらともいえない25.7％　やや不満6.6％　不満1.0％
知りたい情報の調べやすさ　非常に満足18.8％　満足35.7％　どちらともいえない30.5％　やや不満12.4％　不満2.6％

セキュリティ対策

「セキュリティ対策」については、83.7％のお客さまから満足しているとの回答をいただきました。

項目別評価では、「トークン」「振り込み、出金の際のメール通知」に高い評価をいただきました。引き続き、お客さまに安心してご利用いただけるネットバンキングサービスを目指して、取り組んでまいります。

「セキュリティ対策」への総合的な評価

満足度（非常に満足＋満足）　2012年81.4％　2013年86.7％　2014年85.7％　2015年83.7％

「セキュリティ対策」項目別評価

トークンの導入　非常に満足57.3％　満足30.9％　どちらともいえない8.7％　やや不満2.0％　不満1.1％
振り込み、出金の際のメール通知（my mail機能）　非常に満足47.4％　満足38.3％　どちらともいえない12.9％　やや不満1.0％　不満0.4％
キャッシュカード、トークンロック機能（取引の即時停止）　非常に満足37.5％　満足38.9％　どちらともいえない21.9％　やや不満1.3％　不満0.4％
万一に備えた補償制度　非常に満足37.8％　満足38.0％　どちらともいえない22.4％　やや不満1.4％　不満0.4％
ログイン時のログインID導入　非常に満足33.6％　満足39.0％　どちらともいえない23.4％　やや不満3.1％　不満0.8％
各種限度額の設定（振り込み、ATM出金等）　非常に満足32.5％　満足39.3％　どちらともいえない23.7％　やや不満3.4％　不満1.0％
他のインターネットバンキング金融機関より安全と感じる　非常に満足33.0％　満足37.8％　どちらともいえない27.1％　やや不満1.6％　不満0.6％

商品・サービス

「振り込み」の他、「JNB Visaデビット」、「JNB-toto」、「公営競技」など、特色あるサービスが高い満足度を獲得しました。
2016年1月より、数字選択式宝くじ「ロト」のインターネット販売を開始しております。
これからもお客さまにご満足いただけるよう商品・サービスの改善を進めてまいります。

「商品・サービス」への評価（上位5項目）

満足度（非常に満足＋満足）　振り込み78.2％　JNB Visaデビット73.9％　JNB-toto62.4％　公営競技62.4％　利用できるATM61.2％

案内・対応

「案内・対応」の満足度は、前回調査より上昇したものの、56.5％にとどまりました。
お客さまご自身で問題解決ができるホームページ作りや、FAQのわかりやすさ、カスタマーセンターの待ち時間の解消を目指し、更なる品質向上に努めてまいります。

「案内・対応」への総合的な評価

満足度（非常に満足＋満足）　2012年49.5％　2013年56.0％　2014年55.9％　2015年56.5％

「案内・対応」項目別評価

ホームページを見て解決できた　非常に満足20.4％　満足47.9％　どちらともいえない25.6％　やや不満4.5％　不満1.6％
FAQを見て解決できた　非常に満足18.2％　満足43.7％　どちらともいえない30.7％　やや不満5.3％　不満2.1％
口座開設の手続き　非常に満足25.2％　満足36.7％　どちらともいえない33.8％　やや不満3.4％　不満1.0％
カスタマーセンターの親切さ　非常に満足29.9％　満足30.3％　どちらともいえない34.5％　やや不満3.5％　不満1.9％
変更・紛失・再発行等の手続きの簡便さ　非常に満足25.8％　満足30.7％　どちらともいえない37.7％　やや不満4.3％　不満1.5％
カスタマーセンターの案内で解決できた　非常に満足24.9％　満足31.1％　どちらともいえない38.1％　やや不満4.1％　不満1.7％
雰囲気の明るさ　非常に満足26.3％　満足29.5％　どちらともいえない38.8％　やや不満3.7％　不満1.7％
変更・紛失・再発行等の日数・時間　非常に満足23.3％　満足30.4％　どちらともいえない39.0％　やや不満5.6％　不満1.7％
電話の待ち時間　非常に満足19.4％　満足25.5％　どちらともいえない42.3％　やや不満8.8％　不満4.1％

サービス改善

Yahoo!かんたん決済でのジャパンネット銀行口座からの支払い手数料無料化が、もっとも高い評価をいただきました。
「外出先でも簡単に残高を確認したい」とのニーズを受け開始した「残高確認アプリ」も満足しているとのご回答をいただきました。

「サービス改善」への評価（上位5項目）

満足度（非常に満足＋満足）　「Yahoo!かんたん決済」でのジャパンネット銀行口座からの支払い手数料無料化87.4％　残高確認アプリ69.5％　Visaデビット付キャッシュカード（ファミマＴカード）67.7％　お客さま情報照会にワンタイムパスワードによる認証を追加67.5％　JNB Visaデビット入出金時のメール通知内に「加盟店名」を追加66.4％

【調査概要】

調査方法：インターネット調査
調査対象：ジャパンネット銀行の口座をお持ちの10代～70代の全国の男女
調査期間：2015年12月11日（金曜日）～12月17日（木曜日）
回答者数：3,057名

アンケートにご協力いただきましたお客さまに、心よりお礼申し上げます。

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