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2013年お客さま満足度調査結果について

いつもジャパンネット銀行をご利用いただきありがとうございます。
ジャパンネット銀行では、2013年12月にお客さま満足度に関するアンケートを実施いたしました。
ご回答いただきました3,065名のお客さまに、心よりお礼申し上げます。

調査結果トピックス

ホームページ・取引画面への満足度は80.7％。前回（76.7％）より満足度UP　「文字の大きさ」（86.2％）、「色使いの見やすさ」（84.3％）などが高評価。

セキュリティ対策についての満足度は86.7％。前回（81.4％）より満足度UP

商品・サービスについては、「振り込み」（80.5％）や「Visaデビット」（68.2％）、「JNB-toto」（64.3％）などが高い満足度を獲得。

案内・対応についての満足度は56.0％。前回（49.5％）より満足度UP　2014年度は更なる改善を目指す。

（前回の調査は、2012年12月に実施）

当社ではお客さまに安心・快適にサービスをご利用いただけるよう、ホームページの改善、情報セキュリティの強化、カスタマーセンターの対応改善に取り組んでいます。
本調査は、このような取り組みによるお客さま満足度の変化を把握するとともに、お客さまのニーズにあった質の高いサービスをご提供することを目的に、2011年より実施しています。

主なアンケート結果について

※下記項目は、5段階評価の選択式でご回答いただきました。

ホームページ・取引画面

「文字の大きさ」や「色使いの見やすさ」などが評価され、5人に4人が満足しているとの回答をいただきました。

「ホームページ・取引画面」への総合的な評価

満足度（非常に満足＋やや満足）　2012年76.7％から2013年80.7％にアップ

「ホームページ・取引画面」項目別評価

文字の大きさ　非常に満足35.0％　やや満足51.2％　どちらともいえない11.3％　やや不満2.3％　非常に不満0.2％
色使いの見やすさ　非常に満足34.9％　やや満足49.4％　どちらともいえない13.0％　やや不満2.5％　非常に不満0.2％
操作のわかりやすさ　非常に満足27.6％　やや満足46.1％　どちらともいえない17.9％　やや不満7.5％　非常に不満0.9％
推奨OS、ブラウザ　非常に満足27.5％　やや満足43.0％　どちらともいえない26.1％　やや不満2.7％　非常に不満0.7％
説明文の簡潔さ　非常に満足23.0％　やや満足45.6％　どちらともいえない25.9％　やや不満4.8％　非常に不満0.8％
説明文のわかりやすさ　非常に満足23.3％　やや満足44.0％　どちらともいえない25.8％　やや不満6.0％　非常に不満0.9％
知りたい情報の調べやすさ　非常に満足18.4％　やや満足39.9％　どちらともいえない28.2％　やや不満11.3％　非常に不満2.2％

セキュリティ対策

ジャパンネット銀行のセキュリティへの取り組みに対し、多くのお客さまから満足しているとの回答をいただきました。中でも「トークンの導入」や「振込、出金の際のメール通知」は極めて高い評価をいただきました。

「セキュリティ対策」への総合的な評価

満足度（非常に満足＋やや満足）　2012年81.4％から2013年86.7％にアップ

「セキュリティ対策」項目別評価

トークンの導入　非常に満足64.2％　やや満足26.9％　どちらともいえない5.8％　やや不満2.3％　非常に不満0.9％
振込、出金の際のメール通知（my mail機能）　非常に満足46.8％　やや満足40.3％　どちらともいえない11.7％　やや不満1.0％　非常に不満0.2％
キャッシュカード、トークンロック機能（取引の即時停止）　非常に満足38.1％　やや満足40.6％　どちらともいえない19.8％　やや不満1.2％　非常に不満0.3％
万一に備えた補償制度　非常に満足35.4％　やや満足39.9％　どちらともいえない23.4％　やや不満1.0％　非常に不満0.3％
安全性の高さ（他インターネットバンキング比較）　非常に満足34.2％　やや満足38.8％　どちらともいえない24.6％　やや不満1.8％　非常に不満0.6％
ログインID（ログイン時のセキュリティコード）の導入　非常に満足32.5％　やや満足40.0％　どちらともいえない23.4％　やや不満3.1％　非常に不満1.0％
各種限度額の設定（振り込み、ATM出金等）　非常に満足29.1％　やや満足41.7％　どちらともいえない24.7％　やや不満2.9％　非常に不満1.5％

商品・サービス

「振り込み」の他、「Visaデビット」、「JNB-toto」、「公営競技」など、特色あるサービスが高い満足度を獲得しました。

「商品・サービス」への評価（上位5項目）

満足度（非常に満足＋やや満足）　振り込み80.5％　Visaデビット68.2％　JNB-toto64.3％　公営競技（競馬・ボートレース・競輪・オートレース）63.1％　利用できるATM51.5％

案内・対応

ホームページやFAQ（よくあるご質問）のわかりやすさ、カスタマーセンターの対応について、更なる改善に取り組んでまいります。

「案内・対応」への総合的な評価

満足度（非常に満足＋やや満足）　2012年49.5％から2013年56.0％にアップ

「案内・対応」項目別評価

ホームページを見て解決できた　非常に満足19.7％　やや満足49.4％　どちらともいえない24.1％　やや不満4.9％　非常に不満1.9％
FAQを見て解決できた　非常に満足17.9％　やや満足45.0％　どちらともいえない29.5％　やや不満5.5％　非常に不満2.1％
口座開設の手続き　非常に満足20.6％　やや満足41.1％　どちらともいえない34.5％　やや不満3.1％　非常に不満0.8％
変更・紛失・再発行等の手続きの簡便さ　非常に満足26.0％　やや満足34.4％　どちらともいえない34.0％　やや不満3.7％　非常に不満1.9％
カスタマーセンターの親切さ　非常に満足27.6％　やや満足32.4％　どちらともいえない35.4％　やや不満2.8％　非常に不満1.9％
変更・紛失・再発行等の日数・時間　非常に満足23.3％　やや満足34.1％　どちらともいえない36.5％　やや不満3.8％　非常に不満2.2％
カスタマーセンターの雰囲気の明るさ　非常に満足22.3％　やや満足33.6％　どちらともいえない39.5％　やや不満3.0％　非常に不満1.6％
カスタマーセンターの案内で解決できた　非常に満足23.2％　やや満足32.1％　どちらともいえない39.4％　やや不満3.2％　非常に不満2.1％
カスタマーセンターの電話の待ち時間　非常に満足17.3％　やや満足27.1％　どちらともいえない44.6％　やや不満6.8％　非常に不満4.2％

【調査概要】

  • 調査方法：インターネット調査
  • 調査対象：ジャパンネット銀行に口座を持つ10代〜80代の全国の男女
  • 調査期間：2013年12月13日（金曜日）〜12月19日（木曜日）
  • 回答者数：3,065名

アンケートにご協力いただきましたお客さまに、心よりお礼申し上げます。

アンケートにご協力いただきましたお客さまに、心よりお礼申し上げます。

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